Présentation de la formation
Le titre professionnel Conseiller Relation Client à Distance forme des professionnels capables d’assurer la gestion de la relation client à distance à l’aide d’outils numériques et de communication.
Le conseiller relation client intervient principalement par téléphone, email, messagerie instantanée ou plateformes digitales afin de répondre aux demandes des clients, traiter les réclamations et développer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.
Cette formation permet d’acquérir les compétences nécessaires pour travailler dans des centres de relation client, des entreprises de services, des plateformes e-commerce ou des services clients d’entreprises.
Objectifs professionnels
À l’issue de la formation, le participant sera capable de :
• gérer la relation client à distance
• traiter les demandes et les réclamations des clients
• assurer un service client de qualité
• conseiller et orienter les clients
• contribuer à la fidélisation de la clientèle.
Compétences visées
La formation vise le développement des compétences suivantes :
• assurer la gestion de la relation client à distance
• traiter les demandes d’information des clients
• gérer les réclamations et situations sensibles
• utiliser les outils numériques de relation client
• contribuer au développement de la satisfaction client.
Programme de la formation
Bloc 1 – Gérer la relation client à distance
• techniques de communication à distance
• gestion des appels entrants et sortants
• traitement des demandes clients
• gestion des réclamations.
Bloc 2 – Assurer un service client de qualité
• gestion de la satisfaction client
• résolution des situations difficiles
• suivi des dossiers clients
• amélioration de la qualité de service.
Bloc 3 – Utiliser les outils numériques de relation client
• utilisation des logiciels de gestion de la relation client (CRM)
• gestion des communications digitales
• traitement des demandes via différents canaux.
Bloc 4 – Développer la relation commerciale
• techniques de vente à distance
• conseil client
• fidélisation de la clientèle.
Modalités pédagogiques
La formation repose sur une pédagogie active combinant :
• apports théoriques
• simulations d’appels téléphoniques
• mises en situation professionnelles
• études de cas
• accompagnement individualisé.
Modalités d’évaluation
L’évaluation des compétences repose sur :
• des mises en situation professionnelles
• des simulations de relation client
• la réalisation d’un dossier professionnel
• un entretien final devant un jury.
Durée et organisation
Durée indicative : entre 6 et 9 mois selon le parcours.
La formation peut être organisée :
• en formation continue
• en alternance
• en formation mixte (présentiel et distanciel).
Public concerné
La formation s’adresse :
• aux jeunes souhaitant s’orienter vers les métiers de la relation client
• aux personnes souhaitant travailler dans la vente ou le service client
• aux demandeurs d’emploi en reconversion.
Prérequis
• niveau Bac ou équivalent
• aisance relationnelle et communicationnelle
• maîtrise des outils numériques de base.
Débouchés professionnels
À l’issue de la formation, les participants peuvent exercer les fonctions suivantes :
• conseiller relation client
• téléconseiller
• chargé de clientèle
• conseiller commercial à distance
• agent de centre d’appels
• chargé de support client.
Les diplômés peuvent travailler dans :
• les centres de relation client
• les entreprises de services
• les banques et assurances
• les plateformes e-commerce
• les entreprises disposant d’un service client.
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
L’Institut des Métiers et Compétences s’engage à accueillir les personnes en situation de handicap
et à adapter les modalités pédagogiques lorsque cela est possible.